Гости мероприятия побывали в зазеркалье сервисной компании, в деталях увидели процесс работы первой линии поддержки клиентов и даже попробовали свои силы в роли оператора call-центра (КЦ).
Флагманский сall-центр в областном центре был открыт в 2016 году с целью обеспечения высоких стандартов сервиса и максимально быстрого решения вопросов абонентов. В новый КЦ компания инвестировала более 1 млн долларов, в том числе, в программное обеспечение от лидера индустрии CISCO. Сегодня здесь работает 200 человек, которые принимают звонки со всей Украины. За два года работы сall-центр вывел обслуживание абонентов на более высокий уровень. Благодаря ему ВОЛЯ полностью отказалась от аутсорсинга.
Сегодня сall-центр Хмельницкого обрабатывает более: 135 тыс. звонков в месяц, а среднее время ожидания в очереди уменьшилось до 40 секунд. Подразделение стало драйвером инновационного процесса работы с клиентами компании. На базе КЦ ВОЛЯ также запустила проект телемаркетинга и сформировала новую службу привлечения абонентов.
«Общее количество операторов остается таким же, как было на аутсорс, но при этом мы контролируем качество их работы, вкладываем средства в их обучение. Два года работы показали, что обращения, которые принимает собственный сall-центр, обрабатываются быстрее и качественнее. Все больше вопросов решается за один звонок абонента, что отражено в высокой оценке CSAT (customer satisfaction). В сентябре 2017 г. она составляла 8,99, а в этом году показатель достиг 9,49 из 10 возможных», Михаил Дмитриченко, директор подразделения по работе с клиентами.
«Наблюдая за ежедневной работой операторов, мы обнаружили, что у многих сотрудников, особенно у новичков, есть сложности с решениями технических вопросов. Для упрощения мы разработали troubleshooting soft (TS) - интерактивный помощник для решения технических проблем абонента. Это позволило вдвое сократить среднее время решения вопроса абонента, и втрое уменьшить количество переключений на технических специалистов. После этого мы запустили TS на портале абонента. Всего за 7 кликов и в течение 7 минут (в среднем) абонент может диджитально провести диагностику и решить свой технический вопрос на портале без дополнительной помощи», - добавляет г-н Дмитриченко.
В рамках пресс-мероприятия Анна Басюк, директор по управлению персоналом рассказала о внедрении практики employee's experience - целостного восприятия, то есть суммы впечатлений сотрудника от взаимодействия с работодателем во всех областях и за все время такого взаимодействия.
Оно сфокусировано не столько на роли сотрудника в жизни компании, сколько на роли компании в жизни сотрудника. При проектировании внутренних процессов на пути постоянной трансформации в современную, эффективную и привлекательную для талантов компанию, ВОЛЯ, учитывая потребности и пожелания своих сотрудников, стремится создать такую среду, в которой они получат положительный опыт, то есть для ВОЛЯ ее внутренний клиент - сотрудник - приобретает не менее важное значение, чем внешний клиент (партнер, абонент).
«Компания инвестирует в обучение и развитие персонала. В нашем КЦ успешно действует система внутреннего развития, которая позволяет самым активным и амбициозным получить карьерный рост в компании. Так, 15% сотрудников получают повышение в течение первого года своей работы, более 50% всех руководителей служб начинали с позиций операторов. Кроме того, все 100% супервизоров в обоих call-центрах выросли из операторов», - говорит Анна Басюк, директор по управлению персоналом.
«Также мы регулярно измеряем такие показатели, как вовлеченность, удовлетворенность и лояльность наших сотрудников, следим за этим и из года в год эти показатели становятся лучше. Мы используем различные системы оценки, имеем кадровый резерв. Анализируя деятельность других компаний в Украине, в том числе, наших конкурентов на телекомрынке, мы можем с уверенностью сказать, что все передовые методики (не только относительно обслуживания и сервиса), но и в плане управления персоналом, у нас внедрены и эффективно работают» - добавляет Анна.
Николай Уманец, руководитель департамента обслуживания клиентов провел очень содержательную экскурсию тремя этажами КЦ и показал, как можно упростить и улучшить монотонную работу оператора сall-центра.
«У ВОЛЯ достаточно сложный продукт и все кандидаты проходят базовое обучение. Для того, чтобы сделать его более простым в компании используют элементы геймификации, каждый сотрудник может принять участие в офисной игре «World of CallCraft». Цель игры - выполнение различных задач, которые, в первую очередь, нацелены на улучшение собственных показателей и показателей компании. Повышая свой статус и отслеживая его динамику по сравнению с коллегами, операторы получают новые уровни, которые дополнительно сопровождаются приятными подарками. Выигрывает тот, кто первый доберется до 80-го уровня», - рассказал Николай гостям.
Несмотря на то, что в ВОЛЯ есть другие каналы поддержки (Центры современных технологий, портал абонента, сообщество Воля Клуб и официальные страницы в соцсетях), услугами КЦ пользуется подавляющее большинство абонентов.
В 2017 году call-центр в Хмельницком был признан лучшим проектом года в области контактных центров и получил награду DZWinner.
Справка: ВОЛЯ - общенациональный украинский телекоммуникационный провайдер, который предоставляет современные телекоммуникационные услуги в 35 городах и 19 регионах Украины: аналоговое, цифровое, HD и интерактивное телевидение «ВОЛЯ Smart HD», высокоскоростной доступ к Интернет, а также облачные решения и услуги крупнейшего в Украине дата-центра.
ВОЛЯ - первая телеком компания, которая в 2014 году запустила 5 собственных фильмовых каналов «ВОЛЯ CINE +». А в феврале 2016 года - первый детский украинский канал в HD качестве - «ВОЛЯ CINE+KIDS», который имеет несколько голосовых дорожек, в частности, на языке оригинала.
ВОЛЯ ─ провайдер №1 по предоставлению легального HD-контента в стране. Сейчас абонентам компании доступно 200 каналов, 36 из которых транслируются в формате HD.
ВОЛЯ успешно сотрудничает как с ведущими медиа группы Украины, так и с мировыми гигантами в области производства контента - FOX, Discovery, AMC, Nat Geo.
В партнерстве с каналами Футбол 1 / Футбол 2 ВОЛЯ получила официальный статус и права транслятора всех матчей Лиги чемпионов и Лиги Европы УЕФА сезонов 2018-2021 годов.
Четвертый год подряд компания ВОЛЯ признана лучшим провайдером цифровых развлечений по версии Международного конкурса «Выбор года».
По материалам поcт-релиза. Фото, видео: пресс-центр компании Воля, Андрей Турцевич | atDigit
Комментариев нет:
Отправить комментарий