В конце 2018 года менеджеры компании ВОЛЯ провели встречу с прессой, где презентовали возможности фирменного контакт-центра, который обрабатывает более 135 тыс. звонков в месяц. Новый коммуникационный хаб в значительной степени решил комплекс проблем, связанных с предоставлением качественных технических консультаций и популяризацией сервисов этого крупного оператора телекоммуникационных услуг. Ранее подобный функционал возлагался на аутсорсинговые ресурсы. На фото выше: выступает Михаил Дмитриченко, директор подразделения по работе с клиентами, Цитата: «Общее количество операторов остается таким же, как было на аутсорс, но при этом мы контролируем качество их работы, вкладываем средства в их обучение».
За то время, что call-центр функционирует, удалось не только справиться с растущим объемом запросов на всей территории Украины, но и повысить эффективность самих консультаций. В 2018-м оценка CSAT, т.е. характеристика удовлетворенности клиента, достигла 9,49 из 10 (для сравнения, уровень 2017 года — 8,99), расширился спектр предоставляемых услуг и сократилось время ожидания в очереди. На сегодняшний момент, оно составляет 40 секунд.
Одновременно, подразделение выступило катализатором ряда позитивных изменений внутри компании.
Во-первых, повысилась вовлеченность самих сотрудников. Во-вторых, сформировалась служба привлечения новых клиентов. В-третьих, запущен проект телемаркетинга.
Еще один позитивный момент — мощный собственный call-центр сделал компанию более сотрудник-ориентированной, что позитивно сказалось на ее имидже. Как результат, ВОЛЯ стала более привлекательной для конечных пользователей, наемных специалистов и инвесторов в долгосрочной перспективе.
Вложения в проект составили 1 млн доллоров, в частности, приобретено новейшее оборудование на базе лидирующей технологии Cisco. Контактный центр разместили в городе Хмельницком, тем самым, не только решив задачу обеспечения кадрами (сейчас здесь работает 200 человек), но и удовлетворив ожидания жителей города в трудоустройстве с конкурентным уровнем зарплат.
За два года работы (был открыт в 2016 году), контактный центр полностью снял повышенную нагрузку по решению технических вопросов с информ-сервисов ВОЛИ и аутсорс-компаний, а также помог поставить на поток дело популяризации фирменных услуг. Надо отметить, что за последние годы их список значительно расширился.
В настоящее время ВОЛЯ, это не только провайдер телеком, связи и Интернет, но и создатель премиального визуального контента. Она занимает первое место в Украине по предоставлению, например, легального HD тв / видео. Сейчас абонентам доступно 200 каналов, из которых 36 — это уже HD качество.
Чтобы окончательно разобраться с цифрами, добавлю, что компанию без натяжек можно назвать народным украинский телекоммуникационным провайдером — услуги населению предоставляются в 35 городах и 19 регионах Украины.
Рассказывает Анна Басюк, директор по управлению персоналом: «Компания инвестирует в обучение и развитие персонала. В нашем КЦ успешно действует система внутреннего развития, которая позволяет самым активным и амбициозным получить карьерный рост в компании. Так, 15% сотрудников получают повышение в течение первого года своей работы, более 50% всех руководителей служб начинали с позиций операторов. Кроме того, все 100% супервизоров в обоих call-центрах выросли из операторов».
«Также мы регулярно измеряем такие показатели, как вовлеченность, удовлетворенность и лояльность наших сотрудников, следим за этим и из года в год эти показатели становятся лучше. Мы используем различные системы оценки, имеем кадровый резерв. Анализируя деятельность других компаний в Украине, в том числе, наших конкурентов на телекомрынке, мы можем с уверенностью сказать, что все передовые методики (не только относительно обслуживания и сервиса), но и в плане управления персоналом, у нас внедрены и эффективно работают».
Сотрудники компании провели экскурсию по новой бизнес-локации для прессы, показали принципы функционирования нового колл-центра, ответили на вопросы, предоставили возможность заглянуть за кулисы того, как организована дистанционная связь с клиентами. На фото: экскурсию проводит Николай Уманец, руководитель департамента обслуживания клиентов компании ВОЛЯ.
Работа call-центра основана на европейских стандартах организации труда. Используется система поощрения сотрудников на основе тщательно подобранного набора критериев. Созданы высоко комфортные условия для работы, у каждого имеется современное компьютеризированное рабочее место, есть отдельные площади для переговоров, собственные кухня-столовая, спортзал.
Используется прогрессивный подход в области организации труда — кроме полного соблюдения нормативов КЗОТ, таких как установленная законом продолжительность рабочего времени и отпусков, у сотрудников есть возможность гибко форматировать собственный график. Внедрена система поощрений, предоставляется поддержка инициативных сотрудников, стимулируется возможность карьерного роста.
Здесь в работе вы можете увидите методику командных игр в бизнесе, которая, судя по показателям эффективности, приносит неплохие результаты: например, за тот день что журналисты посещали помещение, колл-центром было обработано более 3000 звонков с сохранением высокого показателя castom satisfaction.
Еще один важный момент — четко продуманная и целиком бесплатная программа обучения. На старте проф деятельности, в частности, сотрудник проходит двухнедельный учебный курс. В течение года параллельно с работой продолжаются тренинги (70 часов в год) проводится дистанционное обучение.
Фото, видео, текст: Андрей Турцевич
